Đầu tiên thì cái định nghĩa về ChatBot, ông Facebook cũng chưa có đưa ra trên tất cả các trình hỗ trợ, trung tâm trợ giúp hay cộng đồng…, chỉ là định nghĩa trên Google, dạng như sau
– Chatbot Facebook là một phần mở rộng cho chức năng nhắn tin trên trang Facebook của bạn.
– Mỗi chatbot Facebook phải được liên kết với một trang Facebook đang tồn tại. Vì vậy, nếu bất cứ ai đang chat với bot của bạn thì họ đang chat với trang Facebook của bạn, nhưng thay vì là cuộc trò chuyện giữa người với người thì bot của bạn nói chuyện với người.
Cá nhân em mới trải nghiệm và nghiên cứu Chatbot được 03 tháng, ứng dụng cho 20 Fanpage và 10 nhãn hàng khác nhau, thì rút ra được 1 số điều sau :
1. ChatBot có 3 công dụng chính
*Giảm sức người, PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG chuẩn xác.
Khi sản phẩm của ta lúc nào cũng có một số bước giao tiếp nhỏ với khách hàng và nó lặp đi lặp lại (ví dụ với bán quần áo là hỏi chiều cao cân nặng của khách hàng để tư vấn size, với tư vấn nội thất là hỏi diện tích mặt bằng của khách hàng, hay hỏi số lượng sản phẩm khách đặt, địa chỉ, sđt v…v). Và đặc biệt, ChatBot dùng để phân loại và xin thông tin khách hàng, những con số đo lường – giúp cho người quản trị ra quyết định sau khi chạy 1 chiến dịch. Ví dụ cụ thể, nếu ta chạy 1 chiến dịch quảng cáo cho 1 sản phẩm mới và dùng chatbot để tư vấn cho khách hàng comment vào bài viết chạy quảng cáo. ChatBot sau khi phục vụ 500 comment ra 1 chỉ số là sau khi báo giá, số lượng khách hàng tiếp tục tương tác với chatbot để đi tới chốt đơn là 50 người, 450 người không có tương tác gì thêm, như vậy ta có các kết luận sau :
– Có thể tệp khách hàng này chưa thấy ổn với giá này – có thể do content (bao gồm text và ảnh) và brand chưa đủ niềm tin khiến khách hàng thỏa mãn và đưa ra quyết định mua ngay.
– Có thể Giá này so với sản phẩm thay thế hay sản phẩm cạnh tranh trực tiếp trên thị trường chưa ổn, xem lại cân đối tài chính để làm chương trình khuyến mãi, và điều kỳ diệu là ta có thể nhắn tin trực tiếp đến 450 người thấy báo giá xong chạy mất 1 chương trình khuyến mãi làm sao cho ta vẫn lãi (vì cái này đâu có mất thêm tiền quảng cáo). Quá ư là kỳ diệu 
.
*Tăng độ chuyên nghiệp của thương hiệu
Sẽ rất tuyệt vời nếu một shop bán lẻ biết quan tâm đến ngày sinh nhật của khách hàng, biết tự động chúc mừng năm mới, trời rét đột xuất biết nhắn tin nhắc nhở các phụ huynh cho con khăn áo, rồi có thông tin hay, hữu ích gửi cho khách hàng định kỳ… [thay vì email vì email khá lẫn lộn, hay là SMS, SMS chi phí không hề rẻ, rồi dễ bị đánh spam..,] thì tỷ lệ khách hàng đã mua trở thành khách mua lại, và giới thiệu cho ta khách mới (với điều kiện sản phẩm của ta tốt) là chuyện chắc chắn.
Tính cá nhân hóa của ứng dụng Messenger cũng rất tuyệt vời, ưu việt hơn hẳn các giải pháp Automation khác. Điều kiện này chỉ có thể xảy ra khi bạn làm tốt công dụng 1 (Phân loại khách hàng).
*Convert ONLINE to OFFLINE
Cái này rất hay và là công dụng tuyệt vời nhất của riêng thằng làm agency như em. Đơn giản như này nhé, em chạy 100 triệu tiền quảng cáo, bán hàng qua COD thì ra đc đơn và đo lường cực dễ, nhưng nếu chạy cho khách tới điểm bán thì đo lường bằng… niềm tin đúng ko các bác, chả có ông khách nào chịu công nhận doanh số đến từ FB ads cho cửa hàng offline cả vì chả biết nó đến từ bài QC nào, hay là từ khách vãng lai, hay khách cũ v…v nhưng có chatbot, khách đến từ Ads thì buộc phải chui qua chatbot mới đc nhận ưu đãi, thì câu chuyện bây giờ dễ dàng hơn nhiều. Cái này em sẽ nói ở bài 3 or 4.
Các công dụng phụ khác của chatbot thì rất nhiều, nhưng đây là 2 lý do chính dưới góc nhìn của em.
Một số sai lầm khiến ChatBot thất bại :
1. Kỳ vọng cao vào chatbot :
Chatbot nó là máy, vậy nên ngay trong câu giới thiệu, nên cho chatbot chào luôn khách và tự giới thiệu, “em là trợ lý tự động của brand A…” đừng để khách kỳ vọng chatbot của bạn là người hay thông minh như người. Vì cho tới thời điểm này, những gì đa số mọi người áp dụng được ở ChatBot vẫn ở mức kịch bản, chưa đến mức thông minh dạng tự học kịch bản hay là tùy vào câu trả lời khách hàng mà tùy biến đâu, còn lâu nhé, tương lai xa, cái mà em khuyên dùng đó là dừng ở mức KỊCH BẢN nhé.
2. Bắt ChatBot làm quá nhiều :
Nó nên là em lễ tân, nên là em chăm sóc khách hàng xinh đẹp, và nên là em nhân viên tư vấn mới học việc thôi, các công việc chốt đơn cuối cùng, hay xử lý sự cố, hay là nói chuyện tâm sự à ơi với khách v…v vẫn nên là người thật, cho nó lành nhé .
3. Kịch bản kém
Cái này em nói thật, trải nghiệm của em khi đi tư vấn và thiết kế chatbot cho các thương hiệu, em nhận ra là đội ngũ telemar hay là trực page của các đối tác rất ít khi có các cấu phần cụ thể theo quy trình cho nhân viên, mặc dù sử dụng cả ERP rồi CRM các thứ các kiểu, nhưng đào tạo nhân viên sử dụng thì siêu máy móc và khi ngồi để triển khai thành chatbot, sự khó khăn lộ rõ luôn. Ví dụ, hệ thống nhân viên hầu như không có kỹ năng hay khái niệm về các điểm chạm khách hàng, hay cũng ko hề biết rõ 100% về các chtrinh marketing đang chạy, thông tin giữa các bên rất mơ hồ và mông lung, thiết kế chatbot cần phải có sự hiểu biết và nắm rõ thông tin về cả marketing, sản phẩm, và có kinh nghiệm và thời gian tư vấn cho khách hàng thì mới làm một KỊCH BẢN tốt, cái gì nên dùng chatbot, cái gì nên dùng người chat trực, cái phần nào nên để hotline để khách gọi.
4. Lấy dao mổ trâu để thịt gà
Nếu các bác không có trên 200 comment / inbox mỗi ngày (tương đương với chạy quảng cáo ngân sách khoảng >5.000.000 / ngày (với mức giá comment khoảng 25k, CPM khoảng 50k) thì bỏ qua luôn ý định thiết kế chatbot chuyên sâu đi, thiết kế em chatbot làm lễ tân chào hỏi thôi cho nó… lành.
Các bài viết về set-up chatfuel của anh Thế Anh post :
https://goo.gl/xFsabY
List chatbot của Hotbrand :
https://goo.gl/36RK97
Các demo Fanpage em triển khai các chatbot cơ bản :
https://m.me/marinesesport
https://m.me/maytoahuong
https://m.me/zarist.vn
Tác giả: Thành Tín
